当前位置:首页 > 新闻资讯 > 媒体报道 > 森马双11客服指数第二 靠的是什么秘密武器

森马双11客服指数第二 靠的是什么秘密武器

发表日期:2016-11-26文章编辑:郎眼浏览次数:167

“这件衣服黑色款卖完了,顾客问还会补货吗?”看到屏幕里渐渐多起来的橘色对话框,小毛一边加快打字速度,一边向一旁的璐姐请教。

“暂时不会了。”璐姐声音干脆,略微停顿了一下,“你问问他的喜好,店铺里还有很多类似款黑色羽绒服可以推荐给他。”

璐姐是一位资深客服,在森马工作了4年多。今年双11,她除了向往常一些接单之外,还是十几位兼职客服的导师。

为了缓解双11客服压力,森马电商在70人的自有客服团队基础上,招聘了1500多名兼职客服,小毛就是其中一个。

2016双11,森马电商销售额达到6.5亿,其中森马品牌以成交3.2亿成为天猫男装类目第二名,巴拉巴拉品牌以成交2.3亿稳居童装类目第一名。

有意思的是,近日,阿里平台公布的2016双11客服生态报告显示,森马官方旗舰店在双11客服指数排行总榜中男装排名第一,全网排名第二,客服指数达到95.2。巴拉巴拉官方旗舰店位于童装玩具类客服指数第一名,客服指数为92.8。

这让人不禁好奇,森马电商的客服到底有何秘诀?

两大秘密武器:1500名兼职客服+智能客服

每年双11,临时客服都是各大商家最急需的资源。在经历多年的尝试后,森马为兼职客服建立了一套培训考核体系,以保证兼职客服的服务品质。

双11前,森马电商在长沙、济南、苏州、杭州4个城市分别设立客服服务站,以外包的方式招聘了1500多名兼职客服,缓解客流压力。自有的资深客服会分配到客服临时点,对外地兼职客服进行培训。

培训、考核是兼职客服们必须要过的一道坎。新客服分为5批,依次进行了为期3天的培训。内容会包括三个部分,一是对产品的介绍,包括不同款式衣服的尺码、颜色、搭配、保养,二是客服解答过程中的用语规范,三是关于天猫双11的规则和操作流程。

上完基础课后,正式客服与兼职客服之间还有“对聊课程”。森马电商客服经理丹凤解释,所有客服按照1:10的比例划分小组,即1个经验丰富的客服带10个新客服,在培训中分别和新客服进行一对一的考核。

这一兼职客服体系从9月份开始推行,积累了足够经验的兼职客服,在双11期间可以带领新客服,分担自有客服的工作量。

“其实,客服是一个可以经过培训快速上岗的岗位。”森马电商客服经理丹凤拥有4年的线下门店管理经验,在与消费者面对面打交道的过程中,对于他们的购物习惯,丹凤了然于胸。“客服要懂衣服,也要懂消费者。”

除了聘请兼职客服之外,森马还有一个秘密武器——智能客服。

“我们刚建立了一个数据中心,智能客服是其中一个项目,效果还不错。”森马电商总经理邵飞春告诉《天下网商》,智能客服是森马电商今年启动的一个新项目,能代替人工自动回答顾客关于尺码、款式、面料等问题。它的逻辑不在于智能软件,而是基于森马电商数据中心的数据库。“数据库聚集的问题越多越丰富,智能客服的回答就越精准。”

根据森马的数据统计,因为智能客服的加入,森马电商今年双11的整体询单流失量比去年下降了5%。意味着,因为客服不足不能及时回复而流失顾客的现象,比去年减少了5%。

“智能客服接待量占了今年双11总体的20%左右。” 丹凤向《天下网商》解释,智能客服的响应速度是人工的10倍左右,优势明显。在人工客服工作量饱和的情况下,后台会自动切换智能客服回答问题。因此人工客服有更多的时间来提升回答质量、提供更多个性化的服务。”

客服体系的四大考核维度

“我们要培养出一批客服专家。”整体流量增量有限的情况下,网红、直播、跨界合作,商家们动用各种办法挖掘新的用户。但在森马电商总经理邵飞春看来,提升业绩的突破口在于挖掘客服价值、提升客户体验。

今年的森马客服,更关注精细化运营。除了关注销售额,在如何快速回答、有效解决问题、提供个性化服务上,做了很多考核和督查工作。

例如,在今年下半年,客服部门新增QC小组,每天抽查20%的客服聊天记录。一旦发现问题,及时在群组指出纠正,定期总结发邮件告之。除此之外,森马和巴拉巴拉两个品牌的客服部门增加了一个督导主管,负责对整体服务质量、转化率、响应时间的考察。

对于客服而言,考核标准会直接关系到他们的业绩,也是森马电商的方向所在。在阿里官方出台的双11客服能力模型中,包括客服引导成交额占比、接待下单转化率、响应率、平均响应时长、接待后付款商品件数、答问比、服务态度、客服引导客单价、客户量共9个指数。

综合以上指数和日常评比,森马电商客服的考核维度总结为四个方面:客服成交额、接待转化率、客单价和服务态度。

首先,客服成交额,指客服在一定时间段内实现的销售额,即在与客服沟通后,消费者实际购买商品的金额。客服成交额是客服为公司带来效益的最直观评判标准。森马会分时间段给成交额高的客服进行红包奖励,最终的成交冠军也会有红包和积分(新客服是小红花)的双重奖励。

其次,接待转化率,客服完成订单数和对话总人数的比。转化率越高表明客服对顾客的服务效益越好。森马电商客服部门会把每天的接待转化率告诉客服,小组之间也会对转化率进行排名。

第三,客单价影响客服成交额。但作为考核维度之一,更多考量的是客服在服务过程中对于产品搭配、顾客个性化的服务体验。在顾客询问的过程中,客服可以通过推荐搭配产品、普及保养知识等增加客单价。

最后,服务态度,涵盖客服的对话内容和响应速度。服务态度上,部门制定了一套接待流程标准,QC小组会进行检查。响应速度也有量化指标,包括售前售后,都有最低标准。平常,为了提高对话速度和质量,公司还会举行打字比赛,客服对聊等活动,锻炼客服在服务态度和速度上的水平。

森马电商把梯队排名纳入客服系统中,森马电商运营总监张宏亮告诉《天下网商》,“底部的客服随时面临淘汰的危险。”

为了激励客服,每个月都会为表现优秀的客服颁发“客服之星”,累计星级越高者,能得到晋升专业岗位和管理岗位的机会。

在规范之外,客服们还有自己的趣味尝试——直播。和网红、明星相比,客服们的号召力远不能及,但森马电商对此完全放权,一群年轻人自己闹腾出来了草根直播。

“我也不知道直播的转化率是多少。”客服小米说,直播中很少会加购宝贝在页面上,多数时候选题是做牛排、甜品,参观宠物店这类以好玩、有趣、生活化为主。

除了一些兴趣使然的直播主题,每个月会有几次推荐森马和巴拉巴拉新品直播,主要是围绕服装搭配、保养、穿衣场合等实用的服装小知识。此外,客服们还会发放一些福利。例如在七夕节的直播中,除了约会必穿搭配和点牛排的小知识,客服们还发放了77张店铺优惠券。最终有8000多人观看,优惠券全部抢完。

客服满意度的隐形指标

客服就像直接与消费者接触的前台招待,客服指数的好坏,客服是主力,但其背后还有产品、运营、物流的支撑。这三个部门,是影响客服服务质量的隐形指标。

森马人推崇的一句话:小河有水大河满。共赢文化中,透露出森马各部门的团结和协调。

爆款产品的准确测算,让服务更加精细化。在双11之前,森马电商就测算出了热销款式,针对这些款式和搭配,给客服进行了更加详细的培训。

这些热销产品是如何测算出来的?爆款共经历了三轮测试。第一轮测试,在聚划算、促销活动中发现主力产品;第二轮测试,以主力产品为重点,继续测试产品的款式、颜色,做出相应的调整;第三轮测试,确地领头羊产品,在价格上进行微调,观察预售情况和加购(加入购物车)数量。每一次测款都不是简单的加法,而是以上一次为基础,对产品整体做升级改进。

物流仓储的合理分配,让服务更加效率化。公司引进了更多人才,对物流配送进行科学的规划。

根据加购的数量和款式,数据自动分配一单多款重复率高的几件衣服为一个仓库。比如,森马男装的一件羽绒服、牛仔裤和毛衣就放在了一个仓库里。这样的话,可以为打包员节省体力,增加效率,在发货上节省更多时间。

多部门数据整合,让服务更加科学化。数据中心,运营部门、商品部门的协同,让森马在各种大促、活动、节日中及时纠正一些决策,使得营销打法和产品内容、方向变得更加明确。

张宏亮每天早上来公司的第一件事,就是召集数据、运营、商品部门的管理层开早会。各方把数据资料结合到一起,当天调整,第二天继续盘点,效率极高。同时,他也会把各个品牌的负责人召集到一起,了解他们每天都做了什么。

数据部分还会对比竞争对手和整个行业的数据,吸取优势不断优化调整。“就像优衣库的轻薄款羽绒服一样,这么多年依然好卖。这背后有值得挖掘的产品价值。”张宏亮说。

今年双11,森马电商销售额突破6.5亿,其中森马官方旗舰店超过3.2亿,巴拉巴拉旗舰店超过2.3亿,分别排名天猫男装类目第2名和童装类目第1名。

丹凤说,双11只是客服的上半场,下半场,才刚刚开始。


如没特殊注明,文章均为本站原创,转载请注明来自http://www.suwang.com.cn/news/meiti/221.html
相关新闻

双十一成交额翻了2300倍后…

双十一的风吹醒了无数传统品牌的电商化欲望也吹起了一批电商时代的…

日期:2016-11-26 浏览次数:141

双12来了,别小看淘金币,…

卖家合理地利用好淘金币,将是玩转双12的首要条件。今年双11的狂欢…

日期:2016-11-26 浏览次数:119

抢快递公司生意?京东物流…

11月23日消息,自营电商京东最为自豪和骄傲的就是它的物流体系,今…

日期:2016-11-26 浏览次数:100

Li-Fi:比Wi-Fi快100倍的…

据外媒报道,今年二月问世的新型无线连接技术“Li-Fi”,目前进行…

日期:2016-05-30 浏览次数:139

京东又对外披露了一起内部…

京东集团通过“廉洁京东”微信公众号发布了一则《反腐内部公告》。…

日期:2016-11-26 浏览次数:123

互联网产品运营知识一网打…

日期:2016-04-25 浏览次数:125